Institutional Repository of School of Business Administration
| 商业银行顾客满意度影响因素的实证研究 | |
郝金磊 ; 胡强
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| 2015-04-26 | |
| 发表期刊 | 电子科技大学学报(社科版)
 |
| 期号 | 2页码:65-68 |
| 摘要 | 顾客是银行的重要资源,在日趋激烈的市场竞争中,提高顾客满意度成为商业银行可持续发展的关键所在。以微观调查数据为基础,构建结构方程模型对我国商业银行顾客满意度的影响因素进行了研究。结果表明:商业银行顾客满意度主要受潜变量服务质量、业务能力和环境特征的影响显著,而受顾客个人特征的影响较小;可观测变量服务意识、服务态度和服务效率对服务质量及顾客满意度的影响显著;可观测变量业务种类、业务费用和业务水平对业务能力和顾客满意度的影响显著;可观测变量交通状况和厅内环境对环境特征及顾客满意度的影响显著。基于以上研究结论,提出了提高商业银行顾客满意度的对策建议。 |
| 关键词 | 商业银行 顾客满意度 影响因素 结构方程模型 |
| DOI | 10.14071/j.1008-8105(2015)02-0065-04 |
| URL | 查看原文 |
| ISSN | 1008-8105 |
| 语种 | 中文 |
| 文献类型 | 期刊论文 |
| 条目标识符 | http://ir.lzufe.edu.cn/handle/39EH0E1M/13031 |
| 专题 | 工商管理学院 |
| 作者单位 | 兰州商学院 |
| 第一作者单位 | 兰州财经大学 |
| 推荐引用方式 GB/T 7714 | 郝金磊,胡强. 商业银行顾客满意度影响因素的实证研究[J]. 电子科技大学学报(社科版),2015(2):65-68. |
| APA | 郝金磊,&胡强.(2015).商业银行顾客满意度影响因素的实证研究.电子科技大学学报(社科版)(2),65-68. |
| MLA | 郝金磊,et al."商业银行顾客满意度影响因素的实证研究".电子科技大学学报(社科版) .2(2015):65-68. |
| 条目包含的文件 | ||||||
| 文件名称/大小 | 文献类型 | 版本类型 | 开放类型 | 使用许可 | ||
| 24978.pdf（196KB） | 期刊论文 | 出版稿 | 暂不开放 | CC BY-NC-SA | 请求全文 | |
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